보은군은 민원 현장에서 발생할 수 있는 각종 위협 요소로부터 공무원의 신체적·정서적 안전을 보호하고 민원인에게 안전한 민원 서비스를 제공하기 위해 다양한 시도를 펼치고 있다.
군에 따르면 갈수록 다양해지는 민원 환경에서 민원인의 감정이 과열되는 경우가 많아지고 있다. 실제로 공무원을 대상으로 한 폭언·폭행 사례는 전국적으로 꾸준히 증가 추세로 이에 따른 지자체 차원의 선제적 대응이 절실하다는 목소리가 커지고 있다.
군은 이에 안전한 민원 응대 환경을 조성하기 위해 2024년 11월부터 민원 통화 전수 녹음을 전면 도입하고 2025년 5월부터는 민원처리법에 따라 민원 전화를 받을 때 ‘민원통화 내용을 녹음합니다’라는 안내 멘트를 자동 송출하는 시스템을 구축했다.
아울러 2023년 개정된 민원처리법 시행령에 따라, 폭언·폭행 등 위법 행위 발생 시 출입제한 또는 퇴거 조치가 가능해진 것을 반영해 이러한 내용을 담은 ‘민원실 이용 안내문’을 군 민원실과 각 읍·면 민원실에 게시하여 민원인들이 쉽게 확인할 수 있도록 했다.
군은 민원 응대 공무원의 정신건강 보호와 심리 상담 프로그램 운영, 비상벨 및 안전유리 설치 등 물리적 안전 조치를 취하는 등 민원 담당 공무원들의 안전에 심혈을 기울이고 안전하고 공감받는 민원행정 실현을 위한 제도적 기반을 지속적으로 강화할 방침이다.
“앞으로도 민원 응대 공무원의 안전과 심리적 보호를 위한 다양한 정책을 지속적으로 추진할 계획”이라는 김나경 민원과장은 “민원실은 민원인과 공직자가 서로를 존중하고 신뢰하며 소통할 수 있는 공간이 되어야 한다”며 “이번 제도개선이 보은군의 민원 행정 품질 향상에 기여하길 바란다”고 말했다.
