악성민원에 공무원 적극 대응
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악성민원에 공무원 적극 대응
  • 김인호 기자
  • 승인 2018.06.14 09:54
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“복지사업 관련 악성민원인이 본인의 의견이 관철되지 않자 담당공무원에게 고성을 지르거나 원하는 답변을 들을 때까지 점심시간과 퇴근시간 이후에도 사무실에서 나가지 않는 등 업무처리가 불가능할 정도로 지속적으로 괴롭힌다. 해당 공무원 뿐 아니라 부서 내 다수 직원들이 불면증, 가슴 두근거림, 두통, 두려움을 호소. 개인의 피해를 넘어 조직 전체로 피해가 확산되고 있다.”
충북도가 밝힌 보은군 민원공무원의 피해사례다. 충북도가 악성 고질 민원으로부터 공무원 적극 보호에 나서기로 했다.
행안부 조사결과에 따르면 중앙행정기관 및 지자체에서 특이민원이 한해 평균 3만5000여 건 정도 발생하고 있다. 특이민원의 종류에는 폭언·폭행, 3회 이상 반복민원, 고질민원, 허위민원이 있으며, 이 중 폭언·폭행의 경우가 가장 많은 것으로 보고되고 있다.
충북도에서도 지난해 민원업무 담당공무원 3,560명 중 160명이 민원인의 폭언·폭행 등으로 정서적·육체적 고통을 호소하거나 병원치료를 받았다. 그 중 사회복지분야(23.5%)와 보건환경분야(23.5%) 민원 공무원들의 피해가 가장 많은 것으로 나타났다.
최근 들어 특이민원은 국민 전체에 대한 봉사자인 공무원의 공정하고 신속한 업무수행에 막대한 지장을 초래하고 있다. 그 피해가 선량한 대다수의 국민들에게 고스란히 돌아간다는 점에서 심각한 문제로 인식되고 있다.
이에 충북도는 특이민원에 효과적으로 대처할 수 있도록 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’을 도청 전부서와 시·군에 전파하는 한편, 특이민원 피해 신고센터를 설치하고 중대한 사안인 경우 기관 차원에서 법적 조치를 취하는 등 더 이상 특이민원의 피해가 발생 및 확산되는 일이 없도록 강력히 대응할 방침이라고 7일 밝혔다.
이밖에도 폭언·욕설로 인한 공무원들의 피해 예방을 위해 녹음기능이 갖추어진 전화기를 적극 활용하도록 하고 있다. 또한 지난 5월부터는 청사 내에 ‘직원힐링센터’를 설치해 스트레스에 노출된 공무원들을 대상으로 전문상담사로부터 전화 또는 방문 상담을 받을 수 있도록 지원하고 있다.
고규창 충북도지사 권한대행은 “민원공무원이야말로 도민 행복을 위해 일하는 진정한 공무원”이라며 “이들이 보다 안전한 환경에서 도민의 행복을 위해 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 앞으로 폭언·폭행 등 특이민원 발생 시 법적조치 등 엄중히 대처해 나갈 것”이라고 밝혔다.


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