참 좋은 이미지
2004-05-08 보은신문
참 좋은 이미지를 이루기 위해서는 예의범절(Etiquette)을 잘 지키고 습관과 몸가짐(Manner)을 바르게 세워야 한다. 좋은 이미지를 위한 방법들을 생각해 보자 호감가는 표정과 음성은 상대방을 편하게 해주며, 인간관계를 좋게 하고 아름다운 인상을 줄 수 있을 뿐만 아니라 자신의 마음도 즐겁게 한다.
밝고 부드러우면서 정확히 신뢰감이 전달되는 음성으로 표현하되 아무리 바쁘고 급하더라도 침착하게 하여야 한다. 상대의 입장을 생각하면서 공손하게 대화한다. 대화를 할 때는 기분이 좋은 미소를 지으며 쾌활하고 명확한 음성으로 하는 것이 중요하다.
화제의 선택은 건전하고 건강한 이야기나 즐거운 이야기 또는 모두가 아는 이야기로 한다.
그리고 마음을 따뜻하게 하는 부드럽고 아름다운 이야기로 한다. 인사는 개인과의 첫 커뮤니케이션이다. 자신의 따뜻한 인사에서 상대방은 첫 감동을 느낄 것이다.
인사의 의미는 상대방에게 관심과 존경을 나타내는 적극적인 서비스 표현의 첫 단계이다. 좋은 인사가 되기 위해서는 내가 먼저 인사를 한다. 눈맞춤을 하면서 인사를 나누되 밝게 한다.
인사를 하면서 +a의 말을 곁들인다. 예를 들면 “안녕하십니까? 좋은 아침입니다.” 라고 하면 더 좋다. 인사를 할 때는 우선 바른 자세로 상대를 향해 서서 상대방의 눈을 보며 밝고 쾌활한 목소리로 인사말을 건낸 후 가슴과 등이 일직선이 되게 상체를 정중하게 굽힌다.
굽힌 자세로 잠시 멈춘 후 상체를 굽힐 때보다 천천히 든다. 그리고 바로 서서 다시 상대방의 눈을 본다. 직장생활에서 깔끔한 용모와 복장은 첫 인상에 중요한 영향을 미치고 기분 전환도 된다. 청결하면서도 품위있고 전체적인 조화를 이루는 용모와 복장은 타인의 신뢰감과 직장분위기를 좋게 한다. 자세는 눈에 보이는 언어다. 자세가 올바른 사람은 그거만으로도 상대방에게 호감을 주고 신뢰감을 준다. 직장생활에서 올바른 자세를 유지하는 것은 업무의<&03896> 능률을 올리는 지름길이다.
서 있을 때 턱을 당기고 시선은 정면을 향하고 등은 곧게, 가슴은 편다. 대기하고 있을 때 남성은 왼손이 앞으로 오게 두손은 아랫배에 모으며, 발은 허리 넓이 11자로 벌린다.
여성은 오른손을 앞으로 오게 두손을 모으며 한 발 뒤로 뺀 발은 다른 발의 중간에 댄다. 의자에 앉을 때 턱은 당기고 눈은 정면을 향한다. 등받이와 등 사이는 주먹 1개 정도 간격을 두고 깊숙히 앉는다. 남성은 발과 무릎은 허리 넓이만큼 벌려 발이 정면을 향하도록 한다. 손은 살짝 쥐고 무릎 위에 놓는다. 여성은 앞무릎을 붙이고 발끝을 모으며 양손은 무릎위에 가지런히 포개어 놓는다.
좋은 동작은 보기에 아름답다. 물건이나 방향을 가리킬 때 손가락을 가지런히 모아 바닥을 위로 향하지 않도록 하고 팔목이 굽지 않도록 한다. 시선은 손님의 눈에서 가리키는 방향으로 다시 손님의 눈으로 한다. 방향과 위치 설명은 손님 위치 중심으로 좌·우·전·후 몇 m라고 일러준다. 물건을 드릴 때는 가슴과 허리사이로 두 손으로 드린다.
웃는 얼굴로 시선을 마주친 후 물건명을 말한다. 시선은 상대의 눈에서 물건으로 다시 상대방의 눈으로 한다. 그리고 1보 뒤걸음 후에 되돌아 온다. 정성이 담긴 안내는 손님과 직장이 만나는 최일선으로서 손님의 Needs 를 받아들이고 해결하는 현장이다. 복도에서 손님을 안내하게 될 경우에는 2보 정도 앞에 걸어가면서 안내하되 가끔씩 사선걸음으로 손님을 확인하면서 안내한다. 계단을 오르내릴 때는 앞에서 안내하는 것이 바람직하나 계단을 내려오면서 여성을 안내할 때는 뒤따르며 안내한다.
회전문이나 엘리베이터에서는 손님을 앞에가게 한다. 명함은 후에 상대방이 자신을 기억하는 중요한 역할을 한다. 명함은 일반적으로 방문자가 먼저 명함을 건넨다. 직장명과 이름을 이야기하며 상대방이 바로 읽을 수 있도록 공손하게 드린다. 명함을 받은 후에 반드시 이름을 소리내어 읽어 확인하고 받은 명함은 대화중에 허리 아래로 내려가지 않도록 한다.
상담시에는 테이블 위 찻잔을 고려해 약간 오른쪽에 올려놓고 보면서 이야기한다.
전화응대는 얼굴없는 만남이다. 예고없이 찾아오는 방문객이며, 음성으로 나의 모든 것이 상대에게 전달된다. 전화응대는 손님을 맞이하는 마음으로 하되 전화벨 소리 두번 이내에, 수화기는 왼손으로, 발음은 명확하게, 목소리는 명랑하게 한다. 인사를 나누고 소속과 이름은 내가 먼저 대고 상대방의 말은 충분히 경청하고 필요할 때에는 메모를 하면서 통화한다.
통화내용은 간단 명료하게 하고 정성스런 끝맺음 인사를 하고 수화기는 조용하게 제자리에 갖다 놓는다. 상대방에게 나의 좋은 이미지를 나타내 주는 것은 손님에게는 좋은 대인관계를 이루는 비결이고, 고객에게는 만족을 제공하며, 자신에게는 훌륭한 인격 형성이 된다.
일상생활에서 자신의 좋은 말과 행동이 고유의 이미지를 만들고 그 결과 자신의 삶 전체를 아름답게 형성해 나간다.
/홍 만 희 (한전 보은지점장)